Как скромный телефон построит ваш бизнес

Нас ждут трудные времена! Почему? Потому что, если нам что-то говорят достаточно часто (от оппозиционных политиков, банкиров, агентств по взысканию долгов, экономистов, вашего ближайшего соседа, водителей такси, аналитиков фондового рынка и журналистов), мы поверим этому — это станет самоисполняющимся пророчеством.

Что ж, какими бы ни были экономические перспективы — реальные или воображаемые — на следующий год, возможно, пришло время оценить, как вы в настоящее время приобретаете бизнес, что вам нужно будет сделать, чтобы сохранить его и продолжать расти, даже когда все вокруг вас плачут «круто». раз» и делают безумные скидки, отказываются от услуг, сокращают расходы и «сокращают штаты» (одно из моих лично самых ненавистных слов прямо из 80-х).

Неважно, что делает рынок, что делаете вы?

Посмотрите внимательно, как вы используете свой телефон.

Есть три ключевых аспекта, которые старшие сотрудники любой организации просто обязаны учитывать при анализе потрясающей мощи телефона:

1. Как все в организации могут использовать телефон в качестве инструмента обслуживания клиентов, а не просто как неудобный перерыв в работе?
2. Как мы можем сделать наш отдел обслуживания клиентов более отзывчивым, а не реактивным?
3. Как мы можем стать более активными в использовании телефона и контактировать с нашими клиентами на планомерной и систематической основе?

Позвольте мне быть прямолинейным. Как сообщает источник, телефон является более динамичным ресурсом, чем любая электронная коммерция, прямая почтовая рассылка, реклама или стратегия продвижения, которую вы когда-либо изобретаете. По крайней мере, он равен любому из них, в лучшем случае телефон и люди, которые его используют) могут управлять каждой из вышеупомянутых кампаний и приносить вам на 20-50% больше дохода.При эффективном использовании телефон является основным инструментом построения отношений с клиентами и повышения их лояльности.

Давайте посмотрим на первые две области, упомянутые выше:

Все в вашей организации становятся «директорами первых впечатлений».

Атом был расщеплен в 1944 году и с тех пор стал либо полностью разрушительной силой, либо устройством, которое помогло создать лучшую жизнь (например, физика и энергетика). Это именно тот потенциал, который звонящий телефон имеет для вашей организации — разрушение или гармония. Все в вашей организации обязаны использовать телефон профессионально каждый раз, когда они отвечают на него, переводят вызовы, переводят людей на удержание и принимают сообщения.

Отвечая

Помогает спокойный, вежливый тон голоса. Людям не нравятся резкие звуки, звуки пережевывания пищи или призывы «подождать». Учитывается скорость ответа и ответы на добавочные номера коллег по работе — все, что может облегчить жизнь звонящему.

Последовательность является ключевым для всех.

Передача

Уделите немного времени звонящим; выяснить, чего они действительно хотят и с кем им нужно поговорить. Затем соедините обе стороны, а не избавляйтесь от вызывающего абонента самым быстрым способом. Я называю это «лязг» — «могу я поговорить с вашим бухгалтерским отделом…» — «лязг!»

Еще одна вещь, которую клиенты действительно ненавидят, это то, что их соединяют с неправильным человеком или отделом, а затем отправляют на «перетасовку переводов», где им предоставляется привилегия слушать музыку/рекламную презентацию/вообще ничего, или ваш сотрудник говорит им «нельзя». мой отдел, я просто переведу вас »- к следующему расширению и следующему безразличному сотруднику.

На удерживании

Не делай этого. Не оставляйте абонентов на удержании более 20 секунд. Предложите им варианты, возьмите на себя личную ответственность, получите их номер и перезвоните им в согласованные сроки.

Клиенты действительно ненавидят ждать. Они заплатят немного больше, если будут знать, что получат быстрое обслуживание — часть этого уравнения не откладывается.

Прием сообщений

Большая часть бизнеса теряется из-за того, что люди не воспринимают надлежащие сообщения или не передают их дальше.

Это не ракетостроение здесь; однако значительное количество сотрудников компании неправильно воспринимают сообщения. Это приводит к потере времени, снижению производительности и потере бизнеса — ради еще нескольких вопросов, чтобы подтвердить правильные данные.

Происходит ли вышеописанное в вашей компании? Звоните ли вы время от времени, чтобы проверить, как используется телефон — как средство построения или разрушения бизнеса?

Каждый в вашей организации обязан быть эффективным директором по первому впечатлению, используя возможности телефона в обслуживании клиентов (и продажах) и становясь более отзывчивым к клиентам, а не реактивным.